AccorHotels réinvente l’accueil client

(Auteur : Delphine Iweins)
L’offre « Welcome » valait aux yeux du jury de l’eCAC40 un coup de coeur. Grâce à ce nouveau service numérique, le groupe hôtelier souhaite réinventer l’accueil dans ses hôtels.

Dans le monde de l’hôtellerie, l’expérience client lors de l’accueil prime. Voulant anticiper les besoins de leur clientèle, AccorHotels a mis le numérique au coeur de sa transformation.Il fallait, avant tout, trouver un terme rassemblant deux services différents, mais complémentaires, celui du départ et de l’arrivée à l’hôtel. « Welcome » a donc été choisi pour nommer le nouveau système d’enregistrement en ligne et de départ rapide (« online check-in et fast check-out »). « C’est un projet digital qui remet l’hôtelier au sein de la relation client », explique Christine Pouletty, directrice de la stratégie et de la transformation d’AccorHotels et à l’origine de cette idée.

Apporter de la fluidité aux clients

Les tâches administratives et rébarbatives pour le client sont numérisées, et le personnel hôtelier se concentre sur la relation humaine. Ce service est ouvert à l’ensemble des clients porteurs d’une carte de fidélité ou d’abonnement ; il leur suffit de réserver directement sur le site d’AccorHotels ou de passer par une application mobile. Dans sa nouvelle version, l’enregistrement en ligne fait office de premier contact entre le client et l’hôtel. Deux jours avant son séjour, le client reçoit une invitation pour préparer son « check-in » en ligne. Le jour J, il reçoit par SMS un message d’accueil lui confirmant sa chambre et sa clef qui l’attend à la réception. « L’arrivée se conçoit dans la convivialité et l’échange, les yeux dans les yeux avec les clients », développe Christine Pouletty. Au moment du départ, le client pressé peut, s’il le souhaite, demander que la facture lui soit directement envoyée par mail et il peut autoriser l’hôtel à débiter directement le compte bancaire indiqué lors de son inscription au service.

Repenser les métiers d’accueil
Il a fallu presque deux ans au groupe hôtelier pour déployer cette solution technique dans plus de 3.000 hôtels. Une vingtaine de « Labs » ont permis de vérifier que le système fonctionnait correctement. Des hôtels pilotes ont été désignés avant un déploiement massif. « Ce qui est innovant, c’est l’ensemble du parcours. Nous avons combiné un certain nombre de méthodes client venues d’autres secteurs, pour les appliquer à l’hôtellerie », détaille la directrice de la stratégie et de la transformation. Ce nouvel outil numérique impacte directement tous les métiers du groupe. Les fonctions de back-office sont désormais séparées de celles d’accueil à proprement parler. Et pour gérer toutes les données personnelles issues de ce nouveau système, le groupe de data protection officers est rattaché à la direction juridique. « AccorHotels a une carte à jouer : la transformation digitale responsable. Nos clients attendent du respect dans l’usage de la donnée », a estimé la nouvelle chief data officer du groupe, Maud Bailly, lors de la cérémonie de remise des Trophées le 17 octobre dernier. L’élan est donné.

Source : business.lesechos.fr