BNP Paribas Fortis va tester le “flying banker”

(Auteur ; Les Echos)
En 2017, des banquiers non liés à une agence iront au contact du client particulier, là où il le veut: chez lui, au travail, n’importe où.

En interne, on les appelle les “flying bankers”. En 2017, BNP Paribas Fortis  va tester un nouveau concept de banquier. “Jusqu’à présent, le client doit se rendre en agence pour avoir un contact face-à-face avec son banquier, indique Michael Anseeuw, general manager retail banking. Désormais, les technologies permettent de rencontrer le client où il le veut, même s’il s’agit de signer un contrat ou de faire des transactions: avec un iPad et une connexion sécurisée, cela peut se faire au domicile du client, sur son lieu de travail, n’importe où.”

Dans chacune des neuf régions de son réseau, la banque va constituer une petite équipe, deux banquiers au départ, qui ne seront plus rattachés à une agence, mais seront mobiles. “On le fait déjà dans certains cas pour Hello bank (filiale digitale de la banque orientée vers les jeunes) pour un crédit hypothécaire par exemple, indique Michael Anseeuw. Nous allons maintenant tester la formule pour tout le réseau BNP Paribas Fortis.” Voilà encore un effet de la digitalisation. Sauf que, cette fois, les facilités numériques servent le contact direct à l’ancienne, au lieu de le supprimer.

Bien sûr, le digital a tout chamboulé sur son passage. Depuis décembre 2015, le mobile banking est d’ailleurs le premier canal bancaire, devant le PC banking que l’enseigne va relooker en septembre pour le rapprocher des applications mobiles. Les agences, elles, ne représentent plus que 5% des interactions avec le client.

Le bon vieux face-à-face toujours préféré
Mais quand il s’agit de vendre, c’est une autre histoire. Le contact physique, le bon vieux face-à-face, a toujours la préférence chez une majorité de clients. En particulier les clients plus âgés, qui sont les plus rentables car les mieux dotés financièrement. La preuve en chiffres: les ventes directes réalisées par les clients existants représentent actuellement 25% de l’ensemble des ventes pour les produits bancaires courants, 23% pour les produits d’épargne et d’investissement, 9% des crédits et 11% pour les assurances de base, selon les chiffres de la banque au 30 juin dernier.

“Et encore, seule une partie de ces ventes directes se fait en pur digital, sans intervention humaine, précise Michael Anseeuw. Bien sûr, si on investit un milliard d’euros en digitalisation et technologie d’ici 2020, c’est aussi parce qu’on veut augmenter les achats online, mais on ne va pas tout miser sur le digital. Au contraire, notre ambition est celle d’un modèle hybride, avec plus de digital dans le réseau physique et plus d’humain dans notre réseau numérique.”

“James” décolle (enfin)
C’est dans cette logique que la banque a revu son service “James”, ce banquier à distance (par e-mail, téléphone, vidéoconférence), proposé aux clients disposant d’un patrimoine entre 85.000 et 250.000 euros. Lancé fin 2008, le concept n’a séduit que 20.000 clients en 7 ans. Il faut dire que le client devait renoncer à son banquier habituel en agence pour passer à “James”. Vu ses résultats mitigés, la banque a changé la donne à la fin de l’année dernière et n’impose plus au client de choisir.

Résultat: le nombre de clients utilisant la formule décolle enfin. “En juin, nous étions à 40.000 clients ‘James’ et nous visons les 100.000 d’ici la fin de l’année. En 2017, nous lancerons le même concept pour les entreprises.”

BNPP Fortis a aussi lancé cette année un service comparable (“remote advice”) pour les clients dotés de 35.000 à 85.000 euros, la différence étant que c’est ici une équipe qui suit le client, et non un conseiller unique. En juin, 83.000 clients avaient opté pour la formule. La banque en espère 120.000 d’ici décembre.

40 agences franchisées cette année

Pour rappel, BNP Paribas Fortis travaille aussi à franchiser davantage son réseau de distribution. Sur un total de 788 agences, 291 ont été identifiées par la banque comme “indépendantisables”: 204 en Flandre, 61 en Wallonie et 26 à Bruxelles.

Selon Michael Anseeuw, une quarantaine d’agences devraient être indépendantisées au total cette année, dont une vingtaine encore à annoncer. La maison envisage ensuite de franchiser une soixantaine d’agences par an jusqu’à 2020.

L’objectif est ici de doubler (de 14 à 30%) la proportion de collaborateurs travaillant pour une agence indépendante. Et de réduire d’autant les coûts fixes de la banque.

Source : lecho.be