Happy Returns™ : la solution sourire des retours e-commerce

(Auteur : laurence Faguer)
Positionné à l’air libre dans le mall Santa Monica Place, à coté de Los Angeles, le Return Bar de Happy Returns ™ attire l’oeil. Sa raison d’être est dictée par le consommateur : quand le choix lui est proposé, un client préfère faire un retour en personne dans un magasin d’un produit acheté en ligne, afin d’éviter la complication de le renvoyer par la poste et l’attente de quelques jours avant d’être remboursé.

Happy Returns™ s’adresse aux sites e-commerce ne disposant pas de boutiques. Il propose à leurs clientèles le retour des articles dans un lieu physique proche. L’entreprise californienne est en train de bâtir un réseau de Return Bars™ auprès desquels un acheteur en ligne peut procéder en personne au retour de ses articles, à coté de chez lui. Happy Returns a mené l’enquête : 40 % des acheteurs en ligne interrogés ont déjà renoncé à un achat qu’ils voulaient faire, ceci afin de s’éviter les complications liées à un retour article, si un retour était nécessaire.

Avantages pour le consommateur
Etre immédiatement re-crédité de ses achats, au lieu d’attendre plusieurs jours comme s’est le cas lorsque le retour se fait par voie postale.

Avantages pour le centre commercial
Accueillir un Return Bar™ lui procure un trafic additionnel, hautement qualifié. Recrédité de leurs achats, les consommateurs sont prêts à acheter à nouveau dans les magasins environnants.

Avantages pour le site e-commerce partenaire
La data en temps réel.
Le e-commerçant connait en temps réel les articles retournés, dans tel mall. Une donnée de prévision essentielle pour gérer la logistique des articles retournés, pas encore reçus dans l’entrepôt.
Il est alerté immédiatement lorsque, par exemple, un article est retourné en quantité inhabituelle. Cela peut provenir d’une mauvaise description, ou d’une taille trompeuse, affichées sur le site; d’une mauvaise qualité d’un tissus, ect. Une mesure correctrice peut être prise très rapidement.
Les fondateurs de Happy Returns, David Sobie et Mark Geller, maitrisent leur sujet. Tous les deux travaillaient à HauteLook, le site de vente flash, lorsque celui-ci fut racheté par Nordstrom en 2011. Ils furent chargés alors de mettre en place un programme permettant aux clients de HauteLook de retourner un article dans un magasin Nordstrom Rack.

HAPPY RETURNS ™, UNE ENTREPRISE TECHNOLOGIQUE
Derrière l’idée, somme toute assez simple, se cache en réalité de l’ingenierie bien pensée, qui rend le process de retour pour le client d’une simplicité déconcertante. Pas de facture à présenter, de boite d’emballage à rapporter. Il suffit au client de donner son adresse email au conseiller qui l’accueille au Return Bar. Celui-ci accède alors directement sur son ipad à l’historique d’achats, pour retrouver immédiatement l’article acheté. Il lui suffit de vérifier l’état de l’article retourné et.. done ! C’est aussi simple que cela.

Le modèle d’Happy Return repose sur deux formules : un Return Bar dans un mall, ou un partenariat avec la conciergerie d’un centre commercial, comme c’est le cas dans le Westfield de San Francisco.

A Shop.org, la conférence organisée par la NRF qui se tient cette semaine à Los Angeles, le site e-commerce d’achat-vente de vêtements et accessoires  Tradesy, qui mène actuellement un pilote avec Happy Returns, explique ainsi sa décision de tester le service . “ Nous avons un segment de nos clients qui ne veut pas, en cas de retour d’un produit, refaire un paquet et le réexpédier par la poste » explique Kamini Lane, responsable marketing chez Tradesy. “Nous observons un niveau de satisfaction très élevé de la part de nos clients qui utilisent Happy Returns. 90% d’entres eux disent qu’ils aiment le service ”. De fait, la moitié des clients de Tradesy habitant dans une région déservie par Happy Returns a déjà utilisé cette option.

En un an, Happy Returns a déjà signé un partenariat avec six sites en ligne (Everlane, chubbies…) et est présent dans 5 villes. L’objectif est de monter rapidement à 15 villes. Puis l’international ?

Source : customer-insight-consulting.com