Retail by… Didier De Jaeger

Didier De Jaeger est Directeur Général d’Altavia Europe. Didier a commencé sa carrière professionnelle comme concepteur-rédacteur et planneur stratégique dans plusieurs agences de publicité internationales dont McCann-Erickson, Young & Rubicam et J. Walter Thompson. Il a été Managing Partner du bureau d’études de marché Censydiam Europe, Administrateur délégué de l’agence de publicité et de communication digitale Kadratura, Président de l’agence de communication Troy, née de la fusion des agences Kadratura et Troie, Executive Partner de Emakina Group. Il a également été Chargé de cours à l’Université de Louvain (Louvain School of Management) de 1995 à 2009.

 

 

 

  • Quelle innovation retail vous a le plus séduit récemment ?

Il y a énormément d’innovations séduisantes mais je retiens les initiatives qui facilitent les achats partagés, le fait que le commerce s’adapte aux valeurs et aux modes de vie contemporains. Ford par exemple qui propose un financement collectif réparti sur les co-propriétaires et une App pour gérer l’utilisation d’une voiture communautaire. Je me réjouis que les industriels et les commerçants prennent en compte l’émergence d’une consommation collective et l’évolution de la conception de la propriété privée. Il est très significatif que cela se passe autour de la voiture, le produit le plus emblématique du mode de consommation traditionnel et de l’expression du statut social à travers les objets. Cette news illustre parfaitement mes propos : Ford finance l’achat de voiture en groupe.

  • Quelle grande tendance touchant au retail vous parait la plus enthousiasmante ?

L’innovation architecturale, comme le centre commercial Dongfeng City à Zhengzhou.  Après des années de « hangars fonctionnels », on voit de plus en plus les centres commerciaux devenir des bâtiments emblématiques des villes par leur créativité, parfois à partir de la reconversion de bâtiments anciens. En parallèle, les magasins deviennent des lieux d’activités multiples et pas seulement des lieux d’achat. Des magasins dans lesquels on peut passer du temps, boire un café, s’informer sur des écrans ou auprès du personnel, regarder une émission ou un film. Des magasins qui expriment la passion pour une activité aussi, comme Rapha, une boutique de vélo à San Francisco dans laquelle on peut entrer avec son vélo et qui diffuse des courses cyclistes sur grand écran. J’y ai vu la retransmission d’une course mythique en Belgique, avec commentaire original en néerlandais, que personne ne pouvait comprendre aux USA mais qui renforçait la dimension « on est connecté avec les endroits où ça se passe vraiment ». Un moyen simple de faire sentir qu’on est dans un temple du vélo.

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  • Votre destination Retail préférée ?

Deus Ex machina, « The Emporium of Postmodern Activities », que j’ai découvert à Los Angeles et qui existe maintenant dans quelques autres villes dont Milan. De la moto vintage au restaurant en passant par des surfs, des livres, des vêtements, des disques, … Une sélection en apparence très disparate mais tout à fait cohérente par rapport au mode de vie des « visiteurs ». Et surtout en endroit où tout semble aménagé pour le plaisir plutôt que pour la vente.

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  • Une appli  Retail dans votre Smartphone ?

Take Eat Easy : on commande des plats dans le resto de son choix, livraison en vélo en quelques dizaines de minutes. Un système très ingénieux de sélection des restaurants, de gestion des commandes et de géolocalisation des livreurs qui rend l’opération très fluide pour tous les acteurs : client, restaurateur, livreur. Mais quand il s’agit des applications mobiles qui permettent de faire un achat facilement et rapidement, je suis un utilisateur intensif de celles qui servent à la gestion des déplacements (compagnies aériennes, hôtels). Les meilleures ont quelques longueurs d’avance.

  • Les enjeux de satisfaction client de demain dans le retail ?

L’après-vente. Etre organisé pour que le client ne doive pas arriver avec la facture en 6 exemplaires, qu’on puisse attendre dans un endroit confortable dans lequel on peut s’occuper, et avoir un interlocuteur qui a le sens du service et de l’accueil-client et pas un administratif derrière un comptoir. J‘ai été impressionné par mes dernières expériences de service après-vente dans les Apple Stores.

  • Votre madeleine de Proust en Retail ?

Une boucherie dans Les Pouilles qui tous les soirs d’été se transforme en restaurant de grillades en disposant des tables dans les petites rues qui entourent le magasin. Ils parvenaient à recréer chaque soir une sensation d’improvisation, de passion,  de spontanéité qui donnait l’impression d’un moment exceptionnel.

Source :  Altavia Watch